全国家电制造、销售和服务企业：
按照习近平总书记在研究当前新冠肺炎疫情防控和稳定经济社会运行重点工作的会议上提出的“要把复工复产与扩大内需结合起来，把被抑制、被冻结的消费释放出来，把在疫情防控中催生的新型消费、升级消费培育壮大起来，使实物消费和服务消费得到回补”的指示精神，中国家用电器服务维修协会（以下简称协会）结合家电服务业特点与实际情况，提出以下指导意见，请各单位结合本地疫情防控的要求和本单位实际情况，做到防控疫情与释放消费两手抓，两手都要硬。
一、恢复正常上门服务的条件
家电上门服务人员在疫情期间从未间断对各地医院、隔离观察酒店等重要场所家电的安装、维修和维护服务，保证了疫情防控战役不断取得阶段性胜利。疫情期间，按照个人家庭用户的实际需求，正常提供上门服务，随着疫情防控要求的不断升级，以及家电服务具有上门服务人员要进入家庭或公共场所与用户面对面沟通的特点，大多数用户主动提出暂缓上门服务。
疫情防控解除后，在告知用户可以放心接受正常上门服务前，应先联系所在地疫情防控领导机构，取得批准后方可进行上门服务。
上门服务前，做好全面的防疫消杀清洁工作，必要时，取得有关部门的验收通过；上门服务时，须持有上门证并主动向用户出示，所携带的工具和物品张贴相关清洁合格标识，让用户放心。
二、继续做好疫情防控的各项工作
经批准正常开展上门服务的单位，应严格遵守所在地疫情防控的总体要求，并认真执行由商务部服务贸易与商贸服务业司下发，中国商业联合会和协会联合发布的《家电服务业在新型冠状病毒流行期间经营服务防控指南》中的各项规定，在保证健康安全的前提下，开展经营活动，提供上门服务。
三、促进消费的措施
（一）推动业务发展
1.疫情防控解除后，如发生上门服务需求激增超出正常服务能力情况，单位要制定应急方案，采取合理、积极、有效措施，稳定用户情绪，保质保量有序完成。
2.可以为政府、医院、学校、幼儿园、饭店、写字楼、商业经营场所等公共市场的空间和中央空调开展专业消杀清洗服务，确保公共场所没有安全隐患。
3.面对空调销售旺季的到来，可以结合家电专业清洗服务、空调与健康讲座等方式积极推动空调新机销售、以旧换新销售和服务。如果开展提前购买预约安装，应给予必要的优惠措施。
4.可以联合健康专家、美食博主向用户传递健康生活理念、健康饮食理念，促进健康电器、厨房电器销售及服务。
5.鼓励各单位通过协会与市场监管总局、中消协共同发布的公共电话服务平台118114，主动向用户提供关怀服务，可采取限量免费提供服务体验或发放折扣券等形式，促动关联服务的消费。
（二）创新服务模式
1.为保障提供不间断的家电服务，各单位积极创新服务模式，提升远程无接触服务能力，通过电话、在线视频等方式指导用户解决家电问题。
2.对必要的上门服务，在与用户沟通后，部分采取产品以旧换新的服务模式，既保障服务又促进消费。
3.呼叫中心通过呼叫转移、交互等方式，避免呼叫中心人员聚集，客服人员在家远程办公，接听电话。
4.完善产品信息平台，供用户自由查询相关产品型号、常见故障等。
5.利用各种媒体渠道开展线上营销活动，促进消费。
四、做好全面恢复经营活动的准备
1.依据中央和各地政府出台的帮扶政策，积极贯彻落实，把优惠政策用足用好。并及时向行业协会反馈有关政策建议。
2.制定本单位疫情防控解除后正常开展经营活动的推进和实施方案。
3.严格按照本单位所在地政府和疫情防控管理部门的要求做好疫情防控工作，做好上门服务人员健康监测，保证上门服务人员的基本防护物资。
4.加强员工心理疏导和培训，通过新型服务模式提供服务，控制每日业务量，保障服务人员的用餐及休息。
5.适当调整本单位考核指标，在保证安全的前提下做好服务工作。
中国家用电器服务维修协会
2020年3月12日
